La comunicación con el cliente: punto de vista desde la empresa I

   La comunicación CRM (Customer relationship management) es una de las bases para estar cerca de los clientes. Aunque gracias a los multicanales se supone que la cercanía es mayor, y no es así realmente. El porque de este problema reside en la escasez de tiempo en todos los sentidos y en el trato frió, distante y despreocupados una vez realizada la compra, nos interesa mucho captar la atención de los clientes potenciales; siendo amables, atentos, simpáticos, cercanos al fin, pero ¿que pasa cuando la compra se ha realizado? después el trato se robotiza,nos volvemos fríos, distantes y poca implicación con el cliente.
     Este ciclo de vida tiene según se mire varios puntos, en el blog del compañero Raul Bataller desglosa perfectamente las etapas de atención al Cliente.

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             Hace unos días Mauro Fuentes en “Hablemos de Marketing Online organizado por Tristan Elósegui se refería al tema diciendo “en realidad es mucho mas profundo que relacionarnos con ellos para poder ofrecerles  mejor servicio, y por tanto, conseguir mas valor de los mismos”

  Después de una venta se supone es cuando mas encima del cliente-consumidor se debe estar, porque un cliente contento significa una experiencia positiva tras la compra realizada. Por tanto, si creamos comunidad una vez captado el cliente sera una buena siembra para poder fidelizar nuevos clientes en un futuro. Como he comentado antes, la multiplicidad de canales puede acarrear problemas en la relación Empresa-cliente, pero con una gestión optima y eficaz hace que seamos mas directos en la transmisión del mensaje y viceversa, el cliente puede contactar mas rápido y directo, de esta manera creamos conexiones que lleven a la mejor relación entre los dos.
  Las empresas descuidan el feedback con el cliente a través de las Redes Sociales, tener en cuenta a los clientes de cara a nuestra estrategia en Marketing y Comunicación es importante para saber que demandas tienen los clientes. La respuesta online debe ser inmediata,clara y directa, sin determinar la respuesta en función de la influencia online de los consumidores, se pierde efectividad.
 las propuestas de la comunidad pueden llegar por diferentes canales, para ello debemos habilitarlos adecuadamente, no debemos gestionar una queja por ejemplo a través de correo electrónico, o una atención al cliente via youtube. En cualquier caso la percepción que deben tener los clientes es sentirse respaldados o cubiertos en caso de duda, queja o demanda.
  El uso de las Redes Sociales en atención al cliente supone un ahorro económico y de personal notable, otra de las ventajas es la cantidad de información que se puede transmitir, ya sea publicidad, manuales, promociones, etc. La evolución de la comunicación hace que salgan nuevas formas de conectar y las plataformas sociales hacen que esto sea posible, cambiando la forma con la que llegamos a los clientes.
 ¿Que ideas aportas para mejorar la comunicación con el cliente en Redes Sociales?
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