Como hacer frente a los rumores y bulos: comunicacion externa.

           En el post de la semana pasada explicaba como detectar y solucionar rumores en la empresa a nivel interno. Pero qué pasa cuando esta situación se revierte a nivel externo, las consecuencias de que ahora hay una gran desinformación y los bulos circulan más rápido. La red es un arma de doble filo, tanto sirve a las marcas para promocionarse, crear comunidades, ganar en notoriedad por un lado, pero por otro hace las funciones de altavoz, dando la posibilidad de generar informaciones negativas o mentiras tratando de perjudicar a la empresa. Cualquier información con poca fuerza puede convertirse en viral si el nivel de daño es elevado o pone en una situación difícil a una empresa.

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            Las medias verdades son un riesgo para las marcas, se convierten en generadoras de opinión rápidamente, con un grado de percepción elevado y escasa fiabilidad. Por tanto, monitorizar cualquier acto de comunicación donde la empresa esté reflejada será una misión de cualquier departamento de comunicación. Otro punto es crear un plan de actuación para atajar los rumores y demostrar que los bulos no influyen en la opinión de los consumidores y posibles clientes. 

              Se debe tener en cuenta el diseño de un proyecto de seguimiento de los medios de comunicación, tanto local como nacional, por supuesto, una monitorización de las Redes Sociales. Tener preparado una serie de estrategias para atacar los rumores o bulos que puedan surgir. La forma de  prepararnos para una posible situación donde la marca sea el objetivo de un rumor o relacionada con un hecho negativo:

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  • Como antes indicaba: analizar cualquier mención en los medios de comunicación, monitorizar las redes sociales, en definitiva estar atento al sector donde la empresa se mueve.
  • Diseño de un plan estratégico de comunicación para atajar los rumores que afecten a la empresa. Dentro de este plan, las tacticas deben tener como objetivo puntos concretos donde se actué, es decir microestrategias. Medios de comunicación nacionales, provinciales o locales, canales de información del sector donde actúa la organización, cualquier tipo de herramienta informativa que se situé en el entorno de la marca.
  • Análisis de la situación, entorno y competencia. Todos los puntos bien conectados es una de las claves de obtener resultados fiables en el testeo del contexto donde salta el bulo o rumor.
  • Adaptación de las estrategias buscando unas acciones, es decir, actuar, responder, demostrar la reputación de la marca, la habilidad de atacar al rumor con verdades demostrables. Este apartado lo considero de vital importancia, porque la manera de manejar este tipo de crisis y el resultado es la idea con la que los consumidores se queda.
  • Realizar un seguimiento de las acciones tomadas para sacar conclusiones y analizar los resultados obtenidos.
  • Para finalizar entiendo que debe crearse un plan a partir de recabar información de todo el proceso para poder detectar cual han sido los fallos que han llevado a que surjan esos rumores y por tanto adelantarse a su posible difusión.

        Hasta aquí una sucesion de puntos o claves que considero importantes tanto para detectar los rumores y cómo actuar para atacarlos.

         ¿Qué serie de estrategias sigues para monitorizar las redes sociales? ¿Crees que falta algún apunte? ¿Me he olvidado de algo que consideras que es importante?

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Como hacer frente a los rumores y bulos: comunicacion interna

                   Casi se va la semana y no publico, ya sea por el trabajo o por que no tenia ideas (aqui Carlos Bravo te da opcionesno encontraba el momento de escribir. Bueno ya esta¡¡¡. Esta semana lo que me ha llamado la atención es la cantidad de rumores, bulos y desinformación que hay en todos los ámbitos de la comunicación. Con todo el volumen de noticias que se producen a diario, los rumores son una fuente de la que muchos medcom aprovechan. Mas ahora, después de las ya lejanas elecciones del 20D con las estrategias de pactos, peticiones y deseos de cada partido. Los rumores siempre están en primera linea de información porque muchos trabajan con ellos, algunos los crean y otros están para desacreditarlos.
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                  Tanto el rumor como el bulo son tóxicos para la buena comunicación; si el primero es positivo no hay que fiarse pero si es negativo hay que estar alerta. Para el segundo cuando mas claridad y transparencia sea la comunicación menos posibilidades hay de que el bulo sobreviva.
                  A nivel empresarial y concretamente en comunicación interna los rumores son malisimos para la organización y lo digo por experiencia propia. En una empresa mantener informada a la plantilla es importante, que los mensajes sean fluidos entre los departamentos y la plantilla es una pieza clave de la confianza entre las partes.
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                Detectar los rumores es complicado, porque es un “boca a boca” entre trabajadores y cuando esa información llega donde debe, muchas veces cuando se actúa ya es tarde. Por tanto estar pendiente de la información que se proporciona a la plantilla y como es entendida por ellos debe tener un control. Hay una serie de pautas a seguir, en mi opinión para que no salgan los rumores, pero es inevitable que salten, porque una opinión puede generar un rumor. Estos puntos a tener en cuenta son:
  • Como he dicho antes, tener bien informada a la plantilla, cuando digo bien informada no es colgar carteles y poner anuncios, sino que se tome la opcion de hacer una reunión a nivel general, que se realice, para dejar claro los temas.
  • Coordinar los distintos canales de información: E-mail, notas internas, boletines, anuncios, comunicaciones.
  • Los mensajes que se proporcionan mantengan una misma linea de comunicación: independientemente del departamento que comunique, que sepa que va a decir y como lo va a decir. No que cada uno transmita una cosa diferente.
  • Mantener informados a personas con representación entre los trabajadores: sindicatos; encargados de linea, coordinadores, etc.
                Estas son las claves que entiendo se tengan que usar para que un rumor no salte. Pero ¿que podemos hacer cuando el rumor ya ha salido o ha llegado a nuestro conocimiento?
  • Convocar rápidamente una reunión entre la plantilla para solucionar dudas sobre el tema objeto de rumor.
  • Habilitar canales de comunicación donde la plantilla pueda consultar o resolver preguntas.
  • Entrevistarse con personas clave (lideres de opinión) para recabar información de las dudas e inquietudes de la plantilla.
  • Actuar rápido por supuesto, la respuesta directa hace que el rumor no crezca y podamos controlar el flujo de información.
  • Mantener por parte de los departamentos involucrados una posición de entendimiento y comprensión.
                    Desde mi punto de vista, esta son las claves o factores a tener en cuenta para que los rumores sean los mínimos posibles, o en caso de surgir como actuar de manera rápida y efectiva. ¿que opiniones tienes de los puntos clave que he dicho?¿como actuarias ante una situación parecida?
                    Si te has dado cuenta he intentado explicar los rumores en una organización a nivel interno, pero ¿como actuar en caso de rumor a nivel externo? por eso te invito a la semana que viene donde explicare con la misma estructura que este post como debe actuar una marca o empresa para callar rumores y bulos.

Como actuar en caso de que la marca sea relacionada con un suceso negativo.

Una buena estrategia de comunicación de una marca obtiene sus frutos cuando se consiguen los objetivos y alcanza las metas, obtiene notoriedad, en definitiva, tiene una comunicación positiva en los medios de comunicación. Pero que pasa cuando un echo negativo es relacionado con la marca, sin nombrarla. Esto mismo paso en una empresa que conozco. Desafortunadamente salto la noticia de un crimen por violencia de genero, los implicados eran dueños de un comercio relacionado con la empresa y en los telediarios salían las imágenes del comercio en cuestión. Rápidamente el Director General de esta empresa se puso en contacto con el Director de comunicación de una gran organización para la que trabaja, para tratar el asunto.
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Es complicado que saber por donde iran los rios de comunicación ante un acto tan lamentable, muchas preguntas surgen, pero se debe actuar con rapidez y estar atento a como se desarrollan los acontecimientos. Afortunadamente la noticia no tuvo repercusión para la empresa y no se hizo relación alguna con el crimen, solo fue una triste noticia de la muerte de una persona y no salpico a la empresa.
Como debe actuar la empresa para poder reaccionar en caso de que un suceso negativo se relacione con ella, en mi opinion son:
  •  Ponerse en contacto con los directores de comunicación de las organizaciones para las que trabajamos y tenerles informados.
  •  Si la empresa tiene socios, inversores o los mismos trabajadores: redactar un informe de la situación.
  •  Estar atento a los medios de comunicación por si en algun caso la marca está perjudicada.
  •  Monitorizar las redes sociales para poder analizar los comentarios de las comunidades y captar mensajes los cuales la imagen de la empresa sea negativa.
  •  Tener diseñado un plan de crisis, por si llegado el caso debes utilizarlo (declaraciones, notas de prensa, etc).
  • Seguimiento durante los siguientes días de las noticias relacionadas con el suceso negativo, estar atento si la marca está afectada.
  • Controlar el flujo de información que se da a los medios de comunicación durante el día que salta la noticia y los posteriores.
  • Habilitar canales de contacto para resolver dudas de clientes, socios o proveedores.

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Tener preparada una estrategia de gestion comunicativa eficiente, respuesta rapida y mensajes claros, se debe hacer frente a cualquier suceso negativo en el cual la marca sea involucrada. Importante tener la comunicación alineada en todos los niveles, transmitir el mismo mensaje. Coordinar los diferentes equipos de la organización para realizar el el seguimiento y en el caso de actuar, hacerlo con la mayor fluidez posible. Estos son algunos de los aspectos que considero que son  importantes cuando nos enfrentamos a una de estas situaciones.
¿Que harias tu en el caso de que tu empresa se encontrara con un problema de estos?¿ Como actuarias de puertas hacia dentro en la organizacion?¿que imagen tratarias de transmitir a los medios de comunicación?